做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，也是险企高质量发展不可动摇的基石。2024年，中国大地保险在“价值大地”新蓝图的引领下，持续加强战略引领，完善资源配置，把消保工作融入公司高质量发展全过程，有序组织开展各项消费者权益保护工作，获得良好工作成效。

以客户为中心，打造消保服务新模式

中国大地保险坚持以客户为中心，持续深化大客服体系建设，打造出以“价值、品质、暖心”为内核的“大地金服务”品牌，其中包含了公司对家庭客户、行业客户、特定风险客户等不同风险场景的服务方案，进一步完善个人客户星级体系及差异化服务机制。

2024年，为延续“大地金服务”的品牌理念和推进“价值大地”新蓝图的落实，公司以“价值大地，全新为你”为主题，用升级的服务和全新的产品为公司各类客户打造全新的保险保障和服务体验，并围绕“消保、理赔、风险减量、网络安全、客户服务、新产品预约”等六大方面开展系列主题活动，赢得了客户的高度信赖与认可。

老年人、残疾人等人群作为社会的重点关爱群体，更是金融机构服务接待的重点关注人群。中国大地保险为弘扬中华民族尊老敬老、扶残助残的传统美德，精心制定《大地暖阳“八个一”助老助残服务方案》，从产品设计、理赔服务、网点服务、增值服务、教育宣传、服务礼仪、文化建设等方面，为老年与残疾人群体提供全方位贴心、温馨金融服务，大大提升了他们对金融服务的幸福感、获得感、安全感。

以效率为基准，构筑全流程“大消保”体系

中国大地保险持续践行“以客为尊，待客有礼”的服务理念，建立并不断完善“大地礼赔”服务，致力于为客户提供更简单、更方便、更快捷的理赔服务。

在理赔流程方面，公司推出了“一键赔、一电赔、一审赔”新理赔流程，综合运用5G电话转视频、OCR识别、AI智能分类等线上化、数字化、智能化手段，简化理赔流程，提高案件处理效率，牵动理赔模式向简便化、科技化、集约化方向发展。

在理赔场景方面，以客户需求为视角，公司实现了自主赔、当场赔、进厂赔、出院赔四大场景即时赔付。同时，公司将“大地礼赔”与春运、高考等结合起来，开展“春运暖心”“高考护航”等系列活动，为客户提供多场景理赔特色服务，用实际行动诠释出“价值大地”的深刻内涵。

在理赔效率方面，中国大地保险持续优化大地超级APP、大地理赔宝、微信小程序、95590客服热线等服务平台，在提高运营效率的同时，有效提升客户的使用体验。

近年来，国家金融监督管理总局密集出台相关举措，完善《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等制度体系，深入推进“报行合一”，大幅扩容12378热线和上线金融消费者保护服务平台，进一步畅通投诉反映渠道等，无不体现了狠抓消保投诉工作的决心。中国大地保险将深入践行金融为民的理念，坚持以客户需求为导向，持续推动金融消费者权益保护工作，提升消费者金融素养，增强金融安全意识，全力构建“大消保”工作格局，助力公司高质量发展。